Hotellbyen Bergen leverer – men marginene er under press

Bergen har i flere år befestet sin posisjon som en av Norges mest attraktive hotellbyer. Med høy internasjonal etterspørsel, tydelig destinasjonsprofil og et marked som har hentet seg raskt inn etter pandemien, fremstår byen som et robust hotellmarked. Samtidig står næringen midt i en omstilling der både kostnadsnivå, teknologi og forventninger utfordrer etablerte forretningsmodeller.

For Maud Haldorsen, Cluster General Manager for Prize by Radisson, Solheimsviken Bergen og Prize by Radisson, Xhibition Bergen City, handler dagens hotellmarked like mye om strategiske valg som om beleggstall.

– Bergen er et reisemål som leverer. Hotellene har gjennomgående godt belegg, særlig i sommermånedene, der vi i perioder ligger på 80–86 prosent. Byen nyter godt av en jevn strøm av turister året rundt, og ferie- og fritidsmarkedet står for rundt halvparten av alle overnattinger, sier Haldorsen.

Behov for større trekkplastre

Samtidig peker hun på at Bergen har et uforløst potensial, særlig utenfor høysesong.

– Kurs- og konferansegjester er et segment som gir høyere totalinntekter per opphold, det er mer forutsigbart, og langt enklere å planlegge enn individuelle feriereisende.

Hun mener byen mangler et viktig grep.

– Bergen kunne også hatt godt av en større by-arena som tiltrekker seg konserter, messer og store arrangementer. Slike trekkplastre gir ringvirkninger langt utover selve arrangementet – og fyller hotellrom også utenfor høysesong.

Mer bevisste og krevende gjester

Parallelt med markedsutviklingen har også gjestenes forventninger endret seg.

– Dagens hotellgjester er mer bevisste og reisevant enn tidligere. Innsjekk og utsjekk skal gå raskt og smertefritt, betalingsløsninger må være enkle og trygge, og digitale tjenester skal fungere intuitivt – uten forklaring.

Haldorsen peker også på økte krav til tilgjengelighet.

– Samtidig forventes det rask respons, profesjonell oppfølging og høy tilgjengelighet i digitale kanaler.

Men forventningene stopper ikke ved teknologi.

– Gjestene søker gjerne lokal identitet, ekte vertskap, bærekraftige valg og opplevelser med mening. Det handler gjerne mindre om masse – og mer om kvalitet, ro og karakter.

Fleksibilitet har en kostnad

Ifølge Haldorsen har hotellbransjen over tid gitt gjestene svært stor fleksibilitet.

– Hotellbransjen har lenge vært svært fleksibel, kanskje litt for fleksibel. Gjestene er blitt vant til å kunne avbestille sent og uten kostnad – noe man sjelden ser i andre bransjer.

I en næring med små marginer mener hun dette ikke er bærekraftig.

– I et marked med små marginer er dette ikke bærekraftig over tid. Skal hotellene overleve, må vi tørre å stramme inn og ta betalt for fleksibilitet.

Hun understreker at dette er et felles ansvar.

– Det er avgjørende at hele bransjen beveger seg i samme retning, slik at forventningene justeres og spillereglene blir tydeligere for forbrukerne.

Teknologi som forutsetning – ikke erstatning

Teknologi er blitt en integrert del av hotellhverdagen.

– Teknologi er blitt en helt sentral del av hotellhverdagen. Digitalisering av booking, betaling, fakturering, prising, renhold og bemanningsplanlegging frigjør tid, reduserer feil og gir bedre oversikt. For gjestene gir dette nye løsninger.

– For gjestene betyr det digital innsjekk, mobilnøkler, chat-løsninger og mer personlige tilbud.

Likevel er Haldorsen tydelig på hva teknologien ikke kan gjøre.

– Teknologien kan aldri erstatte vertskapet. Den menneskelige faktoren er avgjørende når noe går galt, når relasjoner skal bygges, eller når gjester ønsker tips, trygghet og personlig oppfølging.

– Det beste hotellet er det som kombinerer effektiv teknologi med ekte tilstedeværelse og personlig service.

Lengre opphold og helhetlige opplevelser

Haldorsen opplever ikke at hotelloppholdene nødvendigvis blir kortere.

– Vi ser faktisk det motsatte. Mange reiselivsdestinasjoner har blitt langt flinkere til å utvikle helhetlige opplevelser – med aktiviteter, spennende restauranttilbud og et rikt kulturprogram.

Det gir lengre opphold.

– Det gjør at reisende som tidligere kun stoppet én natt for «å ha vært der», nå velger å bli flere netter for virkelig å oppleve destinasjonen. 

Bergen trekkes frem som et tydelig eksempel.

– Byen har posisjonert seg tydelig som The Gateway to the Fjords, og fungerer både som startpunkt og naturlig retur etter at gjestene har utforsket Fjord Norge. Det gir lengre opphold, mer verdi per gjest – og et mer bærekraftig tempo i driften.

Kostnadspress og rammevilkår

Kostnadssiden er samtidig en stadig større utfordring.

– Stabile og forutsigbare rammevilkår er helt avgjørende. Hotell- og reiselivsnæringen er arbeidsintensiv, har små marginer og er særlig sårbar for hyppige endringer i skatter, avgifter, arbeidsgiverkostnader og regelverk. 

– Politisk forutsigbarhet er ikke et konkurransefortrinn – det er en grunnforutsetning for å kunne drive forsvarlig.

I tillegg har innsatsfaktorene blitt dyrere.

– Energi-, mat- og drikkepriser har økt betydelig de siste årene. Det stiller langt høyere krav til effektiv drift, presise innkjøp og målrettet arbeid med å redusere matsvinn.

Samtidig peker Haldorsen på et positivt moment.

– En svak krone gir rom for å justere prisene uten å svekke konkurransekraften internasjonalt, og norske hoteller fremstår fortsatt som rimelige sammenlignet med mange europeiske storbyer.

Ledelse i en ny hotellhverdag

 Også lederrollen har endret seg.

 – I dagens hotellhverdag handler ledelse like mye om mennesker som om resultater. Det handler om å skape trygghet, god kommunikasjon og synlig tilstedeværelse for teamet, særlig i en hverdag preget av kontinuerlig endring og uforutsigbarhet.

 Samtidig stilles det nye krav.

– Det er avgjørende å legge til rette for sømløse digitale løsninger – og å være synlig og relevant på sosiale medier og andre digitale flater.

 – Moderne hotellledelse er med andre ord en balansegang mellom teknologi og menneskelig nærvær.

En bransje som må stramme inn – sammen

Haldorsen mener hotellbransjen fortsatt undervurderer behovet for strukturelle grep.

 – Hotellbransjen har mye å lære av flybransjen, som lenge har vært flinke på digitalisering og nytenking.

– Vi må sammen bli enda bedre på dynamisk prising, tilleggstjenester, forhåndsbetaling og strengere kanselleringsregler.

Hun er tydelig på konsekvensene.

– Sene avbestillinger uten gebyr koster enorme summer og skaper ekstra arbeid knyttet til bemanning og klargjøring. Det er rett og slett ikke bærekraftig i lengden.

– Hele bransjen må derfor ta tak og slutte å legge til rette for forventningen om gratis avbestillinger – ellers er det hotellene som må betale prisen.

De som lykkes, tør å velge

Når hun ser fem til ti år frem i tid, er Haldorsen tydelig på hva som vil skille vinnerne.

– Hotellene som lykkes fremover, er de som tør å skille seg ut og samtidig kombinere sømløse digitale løsninger med en kostnadsbevisst forretningsmodell.

– De mestrer balansen mellom effektiv teknologi og personlig vertskap – gjestene slipper kø og venting, men føler seg fortsatt sett og ivaretatt.

Gevinsten er todelt.

 – For de ansatte betyr dette mer tid til relasjoner og problemløsning. For hotellet betyr det smartere prising, bedre pakker og opplevelser – som gir høyere totalverdi per gjest og bedre økonomiske resultater, avslutter Haldorsen.